Obsługa złych recenzji

Khris Batts
8 czerwca 2016

Sally S. zaczęła pielęgnować w młodym wieku. Uszkodziła swoje rzemiosło, zaoszczędziła pieniądze i znalazła mentora w branży pielęgnacyjnej. Po pewnym czasie Sally otworzyła własny salon pielęgnacyjny, rozmoczony pies Sally. Służba przez chwilę była wspaniała z zaledwie kilkoma nowicjuszami; Nieistotny złożenie podatkowe tutaj, niezadowolony klient, ale Sally dowiedziała się, że pies Sally prosperował. Wraz ze wzrostem służby Sally również jej zależność od dodatkowego personelu. Odkryła, że o wiele więcej i o wiele więcej jej usług zostały przeprowadzone przez pracowników i nie miała kontroli nad każdą interakcją klientów lub usługi pielęgnacyjnej.

A potem nadszedł dzień, w którym Sally otrzymała swoją pierwszą złą recenzję w mediach społecznościowych. Poszło coś takiego:

Właśnie pochodziłem z rozmogowego psa Sally i o mój Boże, to miejsce jest do bani. Odrzuciłem psa dla zwierząt o 11, a kiedy wróciłem z lunchu, nie skończył – w rzeczywistości czekał w klatce. Kiedy zapytałem, jak dłużej, jakaś dziewczyna wymamrotała, że będzie trochę czasu. Nie chodź tutaj – ci ludzie są okropni.

–Barbara V.

Sally przeczytała recenzję i od razu została zalana emocjami. Była wściekła, zawstydzona, zaniepokojona i oszołomiona. Jak to się stało? Ceniła połączenia, które stworzyła z klientami Sally’s Sovegy Pet Dog i była dumna z jakości pracy, którą zwykle ukończył jej personel.

Tutaj nasza historia się zmienia. W jaki sposób Sally radzi sobie z tym bardzo publicznym, bardzo deflacyjnym opinią, może ustalić ciągły sukces i zdefiniować osiągnięcia jej działalności. Niektóre Sally zareagowaliby natychmiast, broniąc honoru i jakości pracy w sklepie. Niektóre Sally w Google „jak napisać akcję do złej recenzji online”. Niektóre Sally mogą poprosić kumple i rodzinę o pomoc w opracowaniu działania, która spuszczy pierwotną opinię. Którą Sally jesteś?

Aby zarządzać przeciwnościami, taką jak zła recenzja, wymaga spokojnej, racjonalnej techniki, która podkreśla wartości twojego zakładu. Autentyczność może być widoczna dla czytelników – nawet w Internecie. Pomyśl o tym, co sprawia, że Ty i Twoja usługa jest wyjątkowe i wyjątkowe. Czy znasz jakość pracy, którą wykonujesz? Być może jesteś znany z osobistych akcentów w obsłudze klienta lub terminowego sposobu, w jaki ukończysz usługi pielęgnacyjne. Cokolwiek jest twoją prawdą, nadszedł czas, aby się na nią przyciągnąć i pozwolić mu przeświecać w twojej odpowiedzi.

Wykwalifikowany właściciel usługi spojrzałby na recenzję i na pewno wymyśliłby, czy opinia recenzenta ma wartość. Jeśli tak, to dobrze jest poinformować ich. Często przeprosiny są potrzebne, aby uspokoić klienta, który poczuł się w jakiś sposób lekceważony. Po zbadaniu sytuacji musisz być w stanie dowiedzieć się, czy recenzent ma ważną skargę. Jeśli jest frywolny, będą to wiedzieć i mam nadzieję, że Ty też będziesz i możesz odpowiedzieć.

Oto kilka próbek różnych technik do złej recenzji Sally:

Droga Barbaro,

Zbadałem scenariusze twojego kasu i muszę przeprosić, że nie spełniliśmy twoich oczekiwań wobec puchu. To nie ty, to my. Zawiedliśmy. Jak możemy się do ciebie zweryfikować? Potrzebujemy kolejnej szansy, aby zaimponować – skonfigurujmy czas, aby zrobić to dobrze!

Droga Barbaro,

Po zbadaniu szczegółów zawartych w recenzji wydaje się, że wybrałeś niewłaściwe miejsce na wybór lunchu. Zasugerowalibyśmy posiłek usiadł z co najmniej 3 kursami, abyśmy mieli wczoraj wystarczająco dużo czasu na ukończenie pana młodego puchu. Gorąco polecam Beefy’s Down the Street. Następnym razem, jeśli dasz nam znać, że przechodzisz przejazd, zaoferujemy ekspresową usługę. Możesz też odebrać nam lunch. Dzięki wielkie!

Barbara,

Wczoraj zbadałem twoją usługę i żałuję, że nie pojawia się w naszych zapisach. Może użyłeś innego groomera i niesłusznie skrytych naszą szterlingową reputację. Brak przeprosin, ale z przyjemnością pomagamy w przyszłości!

Pani V.,

Dziękujemy za umożliwienie nam pielęgnacji puchów. Traktujemy nasze usługi poważnie, a nasi klienci są dla nas kluczowi. Przykro nam, że nie przekazaliśmy czasu potrzebnego do ukończenia usługi. W przyszłości omówmy swoje oczekiwania znacznie dokładniej, abyśmy mogli je przekroczyć.

Każda przykładowa akcja pozwala Sally prowadzić publiczną rozmowę z niezadowolonym klientem. Podobnie jak w przypadku każdej odmiennej opinii, zawsze ważne jest, aby uznać, jak czuje się druga osoba, a następnie podać swój punkt widzenia i zaoferować rozwiązanie. W końcu jutro jest kolejny dzień, a niezadowolony klient jest okazją do otwarcia dialogu, który może zamienić ich w największego adwokata. To wszystko w słowie. ✂

Całkowity

20

Akcje

16

0

4

0

0

Reklamy